Sua equipe de produtos e serviços está criando valor para os clientes?

Quando se trata de empresas de software baseadas em SaaS (Software as a Service), há uma mudança fundamental na forma como a receita é obtida ao longo do tempo. Antigamente, as empresas podiam confiar em contratos de longo prazo para garantir a receita, mas agora elas precisam provar o valor de seus serviços e conquistar a confiança do cliente todos os dias.

No entanto, alguns padrões antiquados ainda persistem no mundo do SaaS, especialmente quando se trata das equipes de serviço. Muitas vezes, essas equipes são incentivadas a criar trabalhos personalizados para impulsionar a receita, mesmo que isso possa complicar o produto e comprometer o valor a longo prazo para o cliente.

Para maximizar o valor do cliente ao longo do tempo e garantir a retenção e expansão dos negócios recorrentes, as empresas de SaaS precisam repensar a forma como incentivam suas equipes de serviço e alinhá-las mais de perto com as equipes de produto.

Durante o processo de integração do cliente, as equipes de serviço normalmente consultam o cliente sobre suas principais necessidades e problemas a serem resolvidos. No entanto, muitas vezes isso leva à criação de um escopo de trabalho personalizado, que tem como objetivo trazer mais receita a curto prazo, mas pode comprometer o valor a longo prazo para o cliente.

Em vez disso, as equipes de serviço deveriam se concentrar em aproveitar ao máximo o produto existente e implementar um escopo definido a um preço previsível, com flexibilidade para trabalho adicional fora do escopo inicial.

Isso significa que as equipes de serviço e as equipes de produto, preferencialmente trabalhando juntas, devem estar alinhadas com o objetivo de melhorar a retenção de receita. O valor recorrente para o cliente é resultado do impacto recorrente do produto e dos serviços ao longo do ciclo de vida do cliente.

Em relação ao comércio eletrônico, um dos maiores desafios para as empresas é a mudança de plataforma. Muitas vezes, os comerciantes acreditam que substituir um sistema legado é a única opção, o que acaba levando a serviços personalizados e plataformas complicadas e pouco usáveis. É hora de quebrar esse ciclo!

Uma abordagem melhor seria dividir o desafio de mudança de plataforma em partes menores. Em vez de substituir tudo de uma vez, as equipes podem começar com um único produto ou problema específico e combiná-lo com serviços que permitam ao cliente maximizar o valor do produto existente.

Nesse cenário, é importante que as equipes de serviço trabalhem em conjunto com as equipes de produto em cada etapa do processo. Por exemplo, no caso do gerenciamento de catálogos de comércio eletrônico, uma atividade de modelagem de catálogo entregue pela equipe de serviço durante a integração do cliente pode ajudar os comerciantes a entender suas opções de produtos e variações/configurações.

Em resumo, as empresas de SaaS precisam repensar como incentivam suas equipes de serviço e alinhá-las mais de perto com as equipes de produto. Focar em maximizar o valor do cliente a longo prazo pode levar a uma maior retenção e expansão dos negócios recorrentes. É hora de abandonar os modelos antiquados e abraçar uma abordagem mais moderna para a criação de valor para o cliente.